n 依据年度或季度作业方针及日常或专题督导计划，确认本次影子顾客督导的方针及作业计划n 制造作业方针与计划参阅要素有：•相关部分给门店下达的相关运营行为及活动指令•各门店运营现状及存在的问题•督导部下达的当月督导要点•商场及竞争对手发展趋势等•某些区域存在较为杰出的成绩体现或较为严峻的运营问题•部分办事处或区域督导体系存问较为杰出的成绩体现或较为严峻的事端产生•总公司决议进行的连锁体系升级前的查询n 依据方针门店的地理位置，拟定科学、合理的履行道路n 所选的影子顾客确保方针门店一切人都不知道n 影子顾客督导行程相关信息肯定保密

  n 由总部督导人员对影子顾客进行全面的、专业的督导常识和技术进行训练n 训练影子顾客：•怎么故顾客的身份、情绪和情绪来对连锁店的服务、事务操作、职工精神面貌、产品及陈设等方面进行客观的监督与评价•怎么正确填写相关表单

  n 按本次使命及方针门店散布状况规划影子顾客督导履行计划n 组织行程道路n 上报总部督导部，经同意后履行总部督导部对影子顾客的一切信息要肯定保密

  n 对门店的外部形象、内部安置、人员作业状况、事务操作及产品陈设等状况进行调查n 作为一般的顾客全程体会一下各个环节的服务状况n 按必定的规范进行客观的评价彻底以一般消费去体会门店的服务等n 禁止做弊

  n 收到影子顾客陈述的信息后，及时给予复查、审阅n 对实在存在的优异经历或问题进行查询n 查询核实后，上报上级，并及时给予相应的和谐与处理主张n 计划获批后履行，并告诉相关部分

  n 对影子顾客督导后的总结剖析陈述及处理计划、相关材料进行分类、收拾n 及时归档存案